54% покупателей ухудшают свое мнение о бренде из-за колл-центров

07.05.2011

«Компания «Дженерал Моторс» провела исследование: у покупателей
спрашивали, почему они предпочли именно эту марку автомобиля? Результат
шокировал всех. Решающим фактором, повлиявшим на принятие решения о
покупке, была секретарша, которая отвечала на звонки. На втором месте
была заведующая отделом маркетинга.

И на третьем - дама на кассе. Об автомобилях и их преимуществах вообще речи не шло, - рассказала Наталья Калинина, член совета директоров DHL Украина, на заседании клуба руководителей колл-центров Hot Skills, - по последним данным, 92% покупателей судят о бренде по качеству своего взаимодействия с контакт-центром. Стоит заметить, что 54% из них меняют свое мнение о бренде в худшую сторону после общения с оператором

В четверг, 18 марта, прошло двенадцатое заседание клуба руководителей колл-центров Hot Skills. На нем были представлены результаты исследования качества роботы контакт-центров украинских банков. Были рассмотрены основные проблемы работы операторов с клиентами.

Специфика роботы контакт-центров состоит в том, что клиенты зачастую звонят не для получения консультации, а для решения уже возникших проблем. И тут оператору недостаточно просто считывать информацию с экрана компьютера. Нужно поддерживать живой, грамотный и понятный для клиента разговор. В момент общения оператор для клиента становится лицом компании. Именно по впечатлению от общения с оператором клиент будет судить о бренде и о компании, которая его представляет.Грамотный и приятный разговор должен стимулироваться оператором. И для этого он должен использовать стандартный набор фраз (см. таблицу).

«В колл-центры звонят клиенты, у которых возникли проблемы. Они хотят получить информацию. И в процессе общения с оператором клиенты у себя в сознании дорисовывают бренд компании. Обслужили хорошо - отличная компания! Обслужили плохо - мнение о бренде резко ухудшается», - комментирует Юрий Несведов, руководитель департамента абонентского обслуживания «МТС Украина».

«В наше время люди начинают понимать разницу между раскрученным брендом и действительно качественным товаром. Именно колл-центр оказывает реальный сервис, который в первую очередь видит клиент», - добавляет Наталья Калинина.

В то же время контакт-центр может не только принимать звонки. Он может взаимодействовать со всеми отделами компании, заниматься всеми видами телемаркетинга: продажами по телефону, поиском новых клиентов, предложением товаров и услуг целевым потребителям, проведением опросов и анкетированием.

«На колл-центр МТС были возложены дополнительные задания. Операторы обзванивали клиентов, изучали спрос по определенным направлениям. Была организована группа «голосовых жалоб», которая решала вопросы, выходящие за рамки телефонного разговора, - рассказывает Юрий Несведов, - операторы сами изучали счета, анализировали данные, перезванивали клиенту.

Интернет-продажи также могут быть увеличены с помощью контакт-центров. Например, на сайте